Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) – auf Deutsch auch als Erstlösungsrate bezeichnet – ist eine wichtige Kennzahl im technischen Service. Sie misst den Prozentsatz der Servicefälle, die beim ersten Versuch vollständig und erfolgreich gelöst werden, ohne dass ein weiterer Einsatz oder zusätzlicher Kontakt erforderlich ist. Eine hohe First-Time-Fix-Rate steht für hohe Technikereffizienz und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, da Probleme schnell und ohne wiederholte Besuche behoben werden.
Die FTFR wird üblicherweise mit der folgenden Formel berechnet:
FTFR=(Anzahl der beim ersten Versuch gelösten Fälle / Gesamtzahl der Servicefälle)×100
Die Rate ist besonders relevant in Servicebranchen wie IT-Support, Telekommunikation oder im technischen Außendienst, wo eine schnelle und effektive Problemlösung entscheidend für die Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion ist.
Strategien zur Verbesserung der First-Time-Fix-Rate:
Schulung und Wissensmanagement: Durch regelmäßige Schulungen und den Einsatz von Wissensdatenbankenkönnen Techniker schnell auf alle notwendigen Informationen zugreifen, um Probleme beim ersten Besuch zu lösen.
Optimiertes Ersatzteilmanagement: Ein gut organisiertes Ersatzteilmanagement stellt sicher, dass alle benötigten Teile sofort verfügbar sind – ein entscheidender Faktor für eine hohe FTFR.
Effektives Scheduling: Das gezielte Zuweisen der richtigen Techniker mit den entsprechenden Qualifikationen und den richtigen Ersatzteilen hilft, Einsätze effizient und schnell zu gestalten.
Datenanalyse und kontinuierliche Optimierung: Die regelmäßige Analyse von FTFR-Daten und das Verfolgen von Leistungskennzahlen (KPIs) ermöglichen es, Verbesserungsprozesse anzustoßen und langfristig die Rate zu steigern.
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist notwendig, um die FTFR langfristig hoch zu halten. Durch gezielte Maßnahmen und die Implementierung moderner FSM-Software (Field Service Management), wie z. B. SERVICE 1, können Unternehmen ihre Servicequalität steigern und gleichzeitig Kosten reduzieren.