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Das SERVICE 1 Summer Release 2023
Im Mittelpunkt des Field Service stehen die Einsätze beim Kunden vor Ort. Für das Summer Release haben wir wieder genau hingeschaut und Funktionen optimiert, die im Field Service-Alltag einen echten Unterschied machen.
Der Field Service wird aber auch immer mehr von Aufgaben geprägt, die zusätzlich zu den Vor-Ort-Einsätzen von den Servicetechnikern erledigt werden müssen. Deshalb haben wir einige Tätigkeiten, die immer wieder gleich oder ähnlich ablaufen, automatisiert und vereinfacht.
Das reduziert nicht nur den Frust bei den Technikern, sie haben auch mehr Kapazitäten für andere Aufgaben. Und auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Backoffice wird die Arbeit mit diesem Release wieder ein Stück komfortabler.
Mit dem Summer Release 2023 werden Updates für Kundenprodukte einfacher und die Darstellung auf den Endgeräten übersichtlicher. Auch die Außendiensteinsätze selbst sowie deren Vor- und Nachbereitung haben wir wieder genau unter die Lupe genommen und noch besser gemacht.
Begrüßen Sie mit uns die neuen cleveren Funktionen von SERVICE 1!
Die Highlights des Summer Release
Für dieses Release haben wir wieder einige Funktionen von SERVICE 1 optimiert, um den Field Service noch komfortabler und effizienter zu gestalten. Manche Verbesserungen sind kleiner, andere größer – aber alle machen einen erheblichen Unterschied im Arbeitsalltag von Mitarbeitern in Service-Organisationen.
Dank automatisierter Soft- und Hardware-Updates wird es für Service-Organisationen in Zukunft deutlich einfacher, Kundenprodukte zeitnah und quasi nebenbei auf dem neuesten Stand zu halten. Das sorgt für reibungslose Abläufe und schafft Kapazitäten für andere Tätigkeiten.
Mit der Einführung von SERVICE 1 Mobile haben wir bereits vor einiger Zeit die Nutzung zahlreicher Funktionen über Mobiltelefon und Tablet optimiert. Ab sofort kann SERVICE 1 Mobile auch auf größeren Bildschirmen von Desktop-Computern und Laptops genutzt werden. Ein optimiertes Benutzererlebnis und nützliche Features wie die Split-View-Funktion und eine schnelle Aktionsleiste erleichtern die Dokumentation und steigern die Gesamteffizienz erheblich.
Darüber hinaus wurde die Erstellung und Anpassung individueller Listen verbessert. Mit dem benutzerfreundlichen Drag & Drop-Editor lassen sich Listen für unterschiedliche Szenarien einfach erstellen. Technikerinnen und Techniker werden bei jeder Anwendung durch klare Strukturen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen unterstützt.

Alle relevanten Systeme immer auf dem neuesten Stand
Unternehmen verfügen heute neben eigener immer häufiger auch über gemietete Soft- und Hardware. Unabhängig von den Eigentumsverhältnissen sind regelmäßige Updates für alle Systeme wichtig, für gemietete sind sie darüber hinaus verpflichtend. Service-Organisationen, die diese Updates für ihre Kunden durchführen, müssen die Art sowie Anzahl der Geräte und natürlich die Fälligkeit des Updates jederzeit im Blick haben.
Dabei kann es sich sowohl um Produktrückrufe handeln, die vom Qualitätsmanagement initiiert werden, als auch um Produktupgrades, die neue Funktionen und Services bieten. Gerade in größeren Unternehmen können Hunderte von Produkten des Kunden betroffen sein. Für Service-Organisationen bedeutet dies einen enormen administrativen Aufwand, der zusätzlich zu den üblichen Wartungen und Reparaturen zu bewältigen ist.
Ab sofort können diese Upgrades mit SERVICE 1 automatisiert und damit wesentlich einfacher als bisher abgewickelt werden. Dazu wird das Update zunächst in SERVICE 1 hinterlegt – inklusive Status, Fälligkeitsdatum und einer Liste der Materialien, die der Servicetechniker gegebenenfalls benötigt. Alle Informationen können bequem per Schnittstelle in SERVICE 1 hochgeladen werden. Die entsprechenden Aufträge können als zusammengehöriger Batch erstellt werden. Der Status des Updates kann jederzeit transparent über das Dashboard eingesehen werden. Und für mögliche Problemfälle lassen sich im Vorfeld automatisierte Prozesse konfigurieren, die das Update erfolgreich abschließen.
Mit SERVICE 1 können Service-Organisationen zukünftig Updates von Kundengeräten einfach und komfortabel verwalten. Das reduziert den administrativen Aufwand enorm und ermöglicht es den Servicetechnikern, sich auf andere Tätigkeiten zu konzentrieren.

SERVICE 1 auch auf dem Desktop nutzen
Servicetechniker sind heute Allround-Dienstleister. Beim Einsatz vor Ort müssen sie kundenorientiert, schnell und kompetent auf alle Anforderungen reagieren. Ein wesentlicher Teil der Aufgaben ist dabei die lückenlose Dokumentation des Einsatzes. Denn sie ist für alle Folgeprozesse einschließlich der Materialbuchungen von entscheidender Bedeutung. Bisher konnten die Servicetechniker die zum Kunden hinterlegten Informationen über die Mobile Service App auf ihrem Tablet oder Smartphone abrufen. Das ist prinzipiell praktisch, aber aufgrund der Bildschirmgröße nicht immer übersichtlich.
Mit dem Summer Release 2023 führen wir die Desktop-Unterstützung ein, welche die Dokumentation deutlich vereinfacht. Damit können alle relevanten Informationen aus der Mobile Service App auch auf größeren Bildschirmen dargestellt werden. Die User Experience (UX) wurde so optimiert, dass die Bedienung auf allen Endgeräten optimal ist. Dabei wurde darauf geachtet, dass sich alle Elemente mit hoher Reaktionsgeschwindigkeit skalieren lassen. Die Split-View-Funktion ermöglicht zudem die Darstellung mehrerer unabhängiger Bereiche, die miteinander interagieren können. Und die bisherige schwebende Aktionsschaltfläche wurde durch eine Schnellaktionsleiste ersetzt, die den breiteren Bildschirm viel besser ausnutzt.
Die neue Desktop-Unterstützung bietet dem Techniker einen übersichtlichen Zugriff auf alle Informationen, die er für seinen Einsatz vor Ort benötigt. So kann er in kürzerer Zeit zielgerichteter durch alle Prozesse navigieren, was die Benutzererfahrung verbessert und nicht zuletzt die Gesamteffizienz deutlich erhöht.

Individuelle Checklisten leicht gemacht
Checklisten sind ein unverzichtbares Hilfsmittel, um Prozesse und Produkte in Service-Organisationen zu standardisieren und gleichzeitig den Technikern strukturierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Gut gestaltet sind sie eine hervorragende Orientierungshilfe beim Einsatz vor Ort.
Je größer das Unternehmen, desto komplexer wird jedoch das Checklistenmanagement. Das liegt zum einen daran, dass die Listen bisher umständlich von Hand programmiert werden mussten. Zum anderen haben Unternehmen nicht selten hunderte verschiedener Produkte und Dienstleistungen im Portfolio. Hier jederzeit den Überblick über bestehende Listen zu behalten, weitere für neue Produkte zu erstellen und den Kontext zu definieren, in dem sie verwendet werden sollen, ist eine echte Herausforderung.
Das neue Checklisten-Framework von SERVICE 1 vereinfacht die Erstellung von Checklisten ab sofort mit cleveren Funktionen. Mit dem Drag & Drop Editor können bestehende Listen schnell und einfach verändert oder neu erstellt werden. Vordefinierte Module wie Checkboxen und Freitexteingaben lassen sich einfach individuell anordnen. Außerdem ist es möglich, vorherige Versionen zu speichern und so die Historie nachzuvollziehen. Alle Listen können nach Kontext oder Auftragsart gefiltert werden. So werden einem Techniker immer nur die Listen angezeigt, die für die jeweilige Auftragsart relevant sind. Diese enthalten alle notwendigen Daten und führen den Benutzer bei Bedarf Schritt für Schritt durch den Prozess. Neu erstellte Listen können dem Techniker innerhalb weniger Minuten zur Verfügung gestellt werden und unterstützen ihn bei der Durchführung seines Auftrags. So können auch Techniker mit wenig Erfahrung ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Reparatur- und Wartungsservice bieten. Und erfahrene Servicetechniker profitieren von der neuen komfortablen Handhabung.

Verträge einfach und schnell erstellen
Der Verkauf von Serviceverträgen ist für viele B2B-Unternehmen ein wichtiges Standbein. Die Gestaltung von Serviceverträgen ist jedoch eine komplexe Angelegenheit. Viele Themen hängen voneinander ab und können nur in ihrer Gesamtheit beurteilt werden. Und je mehr Vertragsoptionen und -bedingungen eine Service-Organisation im Portfolio hat, desto komplexer wird es, alle Optionen jederzeit im Blick zu haben. Für Contact-Center-Agenten ist es daher manchmal schwierig, einem Kunden den für ihn optimalen Vertrag anzubieten.
Mit dem Summer Release 2023 haben wir die Vertragsgestaltung in SERVICE 1 deutlich vereinfacht. Der praktische Assistent führt mit einer durchdachten UX intelligent durch den gesamten Prozess. Der Contact-Center-Agent kann einfach die entsprechenden Geräte heraussuchen und anschließend verschiedene Vertragskonditionen auswählen und zuordnen. Die vom Feature vorgeschlagenen Konditionen werden automatisch an das zugrundeliegende Gerät angepasst. Der Vertragspreis ist während des gesamten Prozesses transparent einsehbar.
SERVICE 1 macht damit die Vertragserstellung zu einem schnellen und kompakten Prozess, mit dem Serviceverträge in kürzester Zeit erstellt werden können.

Optimierte Skill Matrix für passgenaue Auftragsvergabe
Die Komplexität technischer Produkte nimmt stetig zu und damit auch die Anforderungen an die Servicetechniker. Kunden benötigen für bestimmte Aufträge Servicetechniker mit ganz spezifischen Qualifikationen. Bei der Kapazitätsplanung müssen die Disponenten im Backoffice genau diese (Servicetechniker-) Skills und (Kunden-) Anforderungen zusammenbringen. Gelingt dies nicht, kann ein weiterer Vor-Ort-Einsatz notwendig werden. Im schlechtesten Fall kann das sogar zu rechtlichen oder sicherheitstechnischen Problemen führen.
Mit dem Summer Release von SERVICE 1 haben wir die Skill Matrix so optimiert, dass Techniker und Kundenanforderungen von Anfang an zusammenpassen. Mit wenigen Konfigurationsparametern lassen sich nun auch komplexe Szenarien schnell und intuitiv beschreiben. Das reduziert den Administrationsaufwand enorm und macht die Einsatzplanung deutlich effizienter.

Vorlagen für eine komfortable und schnelle Leistungserfassung
Ein nicht unerheblicher Teil aller Einsätze vor Ort betrifft das gleiche oder ein ähnliches Problem, etwa den Austausch eines bestimmten Bauteils. Trotzdem musste bisher jeder Einsatz von Grund auf neu dokumentiert werden. Denn die sorgfältige Nachbereitung von Service-Einsätzen ist entscheidend für Folgeaufträge inklusive Materialbuchungen. Die Dokumentation ist daher enorm zeitaufwendig und nimmt einen großen Teil der Arbeitszeit von Servicetechnikern in Anspruch. Das führt einerseits zu Unzufriedenheit bei den Technikern und ist andererseits höchst ineffizient für die gesamte Service-Organisation.
Ab sofort kann der Servicetechniker zusätzlich zu den im Backend hinterlegten Vorlagen seine eigenen Nachbearbeitungslisten definieren. Dazu wählt er einfach eine Vorlage aus, in der die Standardarbeiten bereits hinterlegt sind. Hier muss er nur noch die individuell durchgeführten Arbeiten eintragen. Zur schnellen Identifizierung des Zwecks oder Inhalts können Name und Beschreibung frei gewählt und wieder geändert werden. Auch Materialrückmeldungen können hier erfasst werden. Alle Vorlagen können einfach auf einen Auftrag angewendet werden – das reduziert den Dokumentationsaufwand erheblich.